江门快餐店遇到投诉的处理流程和注意重点方向

2019-10-14 11:31:59

  在餐厅运营中,客户投诉中最常见的是对产品的投诉。比如,菜品味道与客人口感不符、菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等,是餐饮门店营业中比较常见的问题。

  遇到这些问题,餐饮经营者到底该怎么处理呢?深圳专业餐饮品牌营销策划设计机构柏舟设计认为,如何处理好客人投诉,不仅考验内部员工处理突发事件的能力,还直接影响回头客。下面我们就非食品安全问题引起的客人投诉的处理要点、注意事项和处理原则等方面说一说。

  处理客诉的流程要点:倾听、汇报和处理。

  1、倾听。倾听是对客人的一种尊重、配合,在处理客诉时,多倾听可以缓解客人不满的情绪,也是为了让客人的不满情绪得到发泄,等客人的情绪发泄完了,他们的情绪也就稳定了。具体参考步骤如下:

  a.先赠送对方一杯饮料并且赞美对方;

  b.直视对方的眼睛,让对方多说自己少说;

  c.要让对方感觉自己听进去了,要偶尔插一到两句话,或者多点头或回复“嗯嗯”;

  d.在客人说完后,要对客人的投诉进行总结和回复。如果在处理投诉时,客人说得少,自己说得多,会加重客人的不满情绪。这个一定要注意。

  2、汇报。将问题沟通清楚之后,服务员最好半分钟汇报给上级让他知道,等待处理方案。但是,为了能够快速地处理投诉,最好可以让服务员独立处理投诉,这除了平时的培训和演练外,还要授予服务员一定的财权。例如:可以规定服务员的财力支配权为100元,这样服务员就可以在自己的权限范围内,自己处理客人投诉,可以省去汇报这个环节。只有超出服务员的财力支配范围,才需要向上级汇报。

江门快餐

  3、处理。处理的时间控制在2分钟内为宜,处理时要根据不同的情况区别对待。

  a.当产品味道与客人口感不符时,感谢客人的宝贵意见并赠送饮料表示谢意;

  b.当产品中有异物时,首先将有异物的菜品当着客人的面倒入专用垃圾桶,然后更换菜品赠送饮料,承认错误赔礼道歉;

  c.当产品中有昆虫时,首先将有昆虫的菜品当着客人的面倒入专用垃圾桶,然后更换菜品赠送饮料,承认错误赔礼道歉,并告知客人这道菜品不计入菜单。

  处理客诉的注意事项

  1、快速处理。建议在2分钟内完成,时间拖得越久,客人的不满程度就会越高。

  2、不可辩解。不可辩解就是不要找借口和理由,对客人来说,辩解就是掩饰自己的错误。很多餐饮门店在处理产品问题投诉时,就是因为辩解导致客人越来越不满的。客人提出投诉,多是出于善意,希望经营方越做越好,以便下次消费时不再出现同样的问题。

  3、避免在客人多的场合处理。这样做,一是为了让其他的客人有一个安静的用餐环境;二是为了避免其他客人因为个别产品问题,而产生自己消费的产品也有问题的怀疑。

  文章源自:江门快餐             http://www.3222389.com.cn/